Тенденция к падению доли клиентов, готовых рекомендовать свой банк знакомым, наблюдается на протяжении 2020 года.
Как гласит опрос НАФИ, по итогам восьми месяцев текущего года индекс NPS приблизился к нулю и составил всего 1,3 пункта. Данный показатель стал минимальным за последние пять лет. Исследование показало, что недовольство банком высказали 35,4% россиян. Удовлетворены в целом своим банком 36,7% опрошенных. Сегмент пассивных клиентов составил 27,9% респондентов.
Социологи опросили 67 тысяч банковских клиентов, проживающих во всех типах населенных пунктов во всех регионах России. Падение уровня лояльности эксперты связывают с сокращением доли «промоутеров», отмечается в исследовании.
Ухудшение отношения клиентов к банкам связано, главным образом, со снижением ставок по депозитам и ухудшением условий по программам лояльности и кешбэка, пишет РБК со ссылкой на управляющего директора рейтингового агентства НКР Станислава Волкова. Не последнюю роль играет и тот факт, что порой люди являются «клиентами поневоле» как держатели зарплатных карт, а банки предлагают им дополнительные услуги.
Уровень лояльности россиян к банкам опустился практически до нуля
