Клиенты стали чаще благодарить операторов за помощь.
Появились первые результаты внедрения системы речевой аналитики в процесс работы контактного центра «Ростелекома». Клиенты довольны: количество благодарностей за полученные консультации выросло на 19%. Об этом рассказали «Кавказ Пост» в пресс-службе ПАО «Ростелеком».
Разработчиком решения стала группа компаний ЦРТ. Первоначально система была развернута на 46% рабочих мест. Сейчас она уже охватила около 75% процессов в области клиентского обслуживания компании.
В прошлом году через систему речевой аналитики прошло более 150 млн минут голосовых консультаций. Это около 400 тысяч минут разговоров в день, а также примерно 36 тысяч бесед в чатах каждые сутки. Все звонки анонимно записываются. Они автоматически воплощаются в текст и хранятся в базе данных для дальнейшего исследования. Полученная информация позволяет «Ростелекому» улучшать взаимодействие с абонентами.
Директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович отметил, что анализ разговоров с клиентами помогает компании становиться лучше для пользователей. С помощью речевой аналитики можно понять, чем довольны или недовольны клиенты, насколько успешно решаются их проблемы.
«За год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах сократили долю повторных обращений до 10%», — рассказал Евгений Жукович.
С помощью речевой аналитики можно оценить, сколько клиент ждал ответа, насколько полной была консультация, на каком уровне прошел диалог и как клиент на него отреагировал. Можно сравнить эффективность работы консультантов-новичков с работой опытных сотрудников, выявить и внедрить лучшие практики.
«Специально для "Ростелекома" был разработан кейс анализа оценок CSI — индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов», — рассказал Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.
Тематики обращений выгружаются в облако тэгов со словами, которые чаще всего встречаются в диалоге. Аналитик может взять выборку с негативом и, определить, что стало причиной такой реакции. Эти причины можно быстро устранить.
Вскоре «Ростелеком» собирается увеличить количество рабочих мест, подключенных к системе. Также планируется внедрить ее в подразделениях компании, которые отвечают за обслуживание клиентов.
*Новости партнеров.
