Он представил бренд линейки ИТ-продуктов для внешних заказчиков.
Завершена цифровая трансформация дочерней компании «Ростелекома» - «Ростелеком Контакт-центра». Он представил специальный бренд и айдентику линейки ИТ-продуктов для внешних заказчиков — D/O: Digital Operator. Об этом рассказали «Кавказ Пост» в пресс-службе компании.
Все начиналось с аналоговой обработки входящих и исходящих вызовов. А теперь компания стала мощным цифровым оператором, который управляет всеми видами и каналами коммуникаций с клиентами.
Сегодня «Ростелеком Контакт-центр» предлагает заказчикам комплексные решения для повышения лояльности и качества клиентского опыта. Эти решения созданы на базе собственной ИТ-экосистемы, которая обеспечивает эффективный диалог с любым количеством клиентов в каком угодно формате. При этом постоянно создаются новые цифровые продукты.
Благодаря собственной инфраструктуре «Ростелеком Контакт-центр» достиг рекордных показателей. В прошлом году 7 000 операторов ответили более чем на 45 млн звонков и почти 13 млн обращений в чатах. Сейчас компания входит в топ-3 крупнейших аутсорсинговых контактных центров страны.
«Удерживать высокие позиции на рынке позволяет постоянное развитие и внедрение самых передовых цифровых решений. Компания уже роботизировала около 70% категорий обращений клиентов, существенно повысив производительность труда. На десятки процентов сократилось время, которое тратит оператор на обработку одного обращения, снизились утомляемость операторов и время, требуемое на обучение новых сотрудников, появилась возможность оперативно перераспределять операторов на новые направления по запросу заказчиков или в зависимости от нагрузки. Помимо обслуживания абонентов массового и корпоративного сегментов “Ростелекома” и других компаний-заказчиков, контакт-центр участвует в реализации крупных государственных проектов, включая обслуживание пользователей Госуслуг», — рассказал старший вице-президент по работе с массовым сегментом «Ростелекома» Антон Годовиков.
Генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев сказал, что компания - уже больше, чем контакт-центр.
«Каждый день мы помогаем тысячам клиентов решать любые вопросы — от социально значимых до бытовых. Новый бренд линейки цифровых продуктов отражает наш инновационный подход к решению задач по автоматизации и цифровизации клиентского опыта. Мы фокусируемся на увеличении скорости и качества обслуживания клиентов, при этом стараемся минимизировать рутинную работу операторов. В результате снижается отток сотрудников, повышается их профессионализм и качество работы, и, как следствие, — оплата труда», — подчеркнул генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.
В числе ключевых технологических решений компании в линейке D/O: Digital Operator — высокопроизводительная ИТ-система управления знаниями с роботом-суфлером, цифровая платформа для обработки неголосовых обращений по различным каналам в одном окне (омничат), а также голосовой и чат-боты, система речевой аналитики. Работает собственная система мониторинга отклонений, которая позволяет в онлайн-режиме отслеживать возможные проблемы в бизнес-процессах, оповещать о критических ситуациях и мгновенно устранять их.
Текстовые и голосовые боты непрерывно самообучаются, поскольку разработаны на базе нейросетей. Постоянно растут точность ответов и общая эффективность. Все ИТ-решения разработали специалисты компании. Они включены в реестр отечественного ПО и применяются в проектах для заказчиков любого уровня.
Видеоролик с обновленной стратегией: https://vk.com/video-217732959_456239022.
*Новости партнеров.
