Более половины звонков в контакт-центр Единого оператора газификации обрабатывает интеллектуальный сервис «Ростелекома».
Впервые в России в общении с клиентами ресурсоснабжающих предприятий задействован виртуальный робот. Он отвечает на телефонные звонки, которые касаются вопросов газификации: распределяет их, заносит в базу данных, отвечает на вопросы граждан. За год цифровой сервис «Ростелекома» обработал более 55,5% звонков, поступивших в контакт-центр Единого оператора ООО «Газпром Газификация», рассказали «Кавказ Пост» в Южном пресс-центре «Ростелекома».
Национальный провайдер разработал и внедрил решение «Голосовой помощник». Оно предназначено для автоматизации справочных служб и горячих линий и работает на базе технологии искусственного интеллекта. Граждане активно им пользуются: за последние 12 месяцев было зарегистрировано более 180 тысяч звонков.
Директор департамента по работе с крупными корпоративными клиентами «Ростелекома» Владимир Волков рассказал, что «Голосовой помощник» - это технологичное и безопасное средство коммуникации. Подобные системы уже используются в разных сферах и хорошо себя показали.
«Минимизируя участие оператора в информировании или решении входящих задач пользователей, это решение сокращает затраты на инфраструктуру и ресурсы контакт-центров», — сказал Владимир Волков.
Перечень вопросов, по которым граждане могут обратиться в контакт-центр Единого оператора газификации, значительно расширился с декабря 2021 года. Сейчас в него входит 65 направлений, 57 из которых касаются программы догазификации. Выросло и количество звонков: более чем в четыре раза по сравнению с прошлым годом.
Сейчас ежедневно поступает более тысячи звонков, а иногда это число вырастает до 3 тысяч. «Голосовой помощник» позволяет принять и обработать их все.
«С июля 2022 года контакт-центр также принимает все звонки газораспределительных организаций Ленинградской области. Это позволило апробировать и внедрить новую функцию — информирование заявителей с неподписанными договорами о сроках передачи документов исполнителям и уточнение списка недостающих документов для газификации. Также появилась функция согласования с абонентами времени обхода для технического обслуживания (ТО) внутридомового газового оборудования, которая помогает значительно сократить время ТО», — рассказала Наталия Тарасова, начальник Единого центра предоставления услуг ООО «Газпром газификация».
Операторы могут полноценно отвечать на вопросы граждан благодаря технологиям оптимизации ресурсной базы. Они применяются в управлении контакт-центром. В частности, заявитель может записать обращение и получить всю необходимую информацию в письменной или устной форме.
Качество обслуживания оценивает специальная функция. Она была внедрена в апреле текущего года и работает по 10-балльной шкале. Это помогает совершенствовать клиентский сервис. Сейчас средняя оценка работы голосового ассистента и полноты ответа составляет 9,96 и 9,9 баллов соответственно.
*Новости партнеров.
