Москва, Россия — ПАО «МТС» (NYSE: MBT, MOEX: MTSS), ведущая российская компания, предоставляющая цифровые, медиа и телекоммуникационные услуги, внедрило решение британского стартапа Chattermill в онлайн-чатах поддержки клиентов. Система использует нейросети для обезличенного диалога в онлайн-чатах приложений и сайтов МТС и формирует рекомендации для повышения удовлетворенности клиентов сервисом.
Облачный сервис Chattermill анализирует текстовые чаты, определяет темы и тональность обращений, а также оценивает, остался ли клиент доволен решением своей проблемы. Интерфейс системы позволяет фильтровать ответы и комментарии по любому запросу, в том числе определять, какие вопросы пользователей лучше всего обрабатываются ботом, а какие оператором. Система также способна понимать контекст сообщений и выявлять сарказм, двойное отрицание и отсылки к предыдущим мнениям.
Чаттермилл стал участником корпоративного акселератора Центра инноваций и инвестиций МТС по направлению «Обслуживание клиентов». Решение стартапа было предложено для автоматизации обработки диалогов в чатах поддержки, количество обращений в которых в 2021 году увеличилось на четверть. Пилотирование и масштабирование решения позволило увеличить долю анализируемых чатов в приложениях «Мой МТС», МТС Кэшбэк и веб-чатах МТС до 80%.
«Поиск решений для наших бизнес-заказчиков не ограничивается территорией России, мы уже работаем со стартапами из Сингапура, США, Великобритании и других стран. Chattermill позволит команде клиентского сервиса МТС развивать онлайн-каналы клиентской поддержки на качественно новом уровне. Пользователи всё чаще выбирают этот способ для решения вопросов, и эффективная система анализа этих коммуникаций позволит повышать качество обслуживания и увеличивать удовлетворенность клиентов», — прокомментировал директор МТС по инновациям и инвестициям Дмитрий Курин.
«Мы очень рады работать с командой МТС и помогать им обеспечивать непревзойденную поддержку клиентов. Наша технология позволяет коллегам из клиентской службы МТС понять, как именно они могут улучшить взаимодействие каждого клиента с операторами и с чат-ботом», — сказал сооснователь Chattermill Дмитрий Исупов.
Компания Chattermill была основана в Лондоне в 2015 году и предоставляет решения для Uber, Zapos и H&M. Стартап входит в число 100 самых быстрорастущих компаний Европы в 2021 году по версии Financial Times.
